Atendimento tem boas notas em educação e cordialidade, mas precisa melhorar em argumentação; a partir do levantamento, feito com base na técnica do cliente oculto, Programa Atendimento Nota 10 apresenta soluções
O Sebrae/PR e entidades parceiras divulgaram, nesta semana, os resultados da “Pesquisa Cliente Oculto” para empresários e colaboradores de Campo Mourão, no noroeste do Paraná. O objetivo do levantamento foi verificar os pontos fortes e os pontos a serem melhorados no atendimento presencial e telefônico das empresas do comércio varejista.
A pesquisa apresentou avaliação positiva para itens como imagem pessoal, educação e cordialidade e conhecimento do produto. Por outro lado, houve critérios que obtiveram avaliação baixa, como relacionamento interpessoal, capacidade de persuasão, capacidade de superar obstáculos e qualificação em técnicas de vendas.
De acordo com o consultor do Sebrae/PR em Campo Mourão, Sandro Nasser de Santi, as notas médias por setor, verificadas nos diversos quesitos pesquisados, ficaram entre 5 e 6. A expectativa era de que os resultados fossem melhores. “Agora, porém, sabemos que há um grande espaço para o desenvolvimento da capacidade de argumentação convincente com vistas em superar as objeções dos consumidores e fechar a venda”, explica Sandro de Santi.
Ciente das necessidades, o consultor do Sebrae/PR também afirma que a “Pesquisa Cliente Oculto” permite à entidade traçar um foco para as atividades de capacitação. A ideia é promover, com mais eficiência, o aperfeiçoamento do atendimento e do relacionamento entre empresa e clientes, tornando o comércio de Campo Mourão mais preparado para atender e fidelizar clientes.
“Todo esforço para identificar os pontos a serem melhorados é válido, porque quando o cliente se sente mal atendido, é grande a possibilidade de que não volte à loja. A qualidade do atendimento, portanto, é um fator essencial na decisão de compra do consumidor”, enfatiza Sandro de Santi.
Apesar do investimento das empresas de Campo Mourão na capacitação das equipes de vendas, o consultor do Sebrae/PR ressalta a necessidade de um empenho permanente. “Sempre há troca de funcionários e estes, muitas vezes, são pouco preparados para a função. Se as empresas quiserem melhorar o atendimento, é preciso contratar vendedores com perfil para a função e capacitá-los permanentemente”, assinala Sandro de Santi.
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